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服務培訓

1900

英萊特已完成超過1900個定制服務成果

好服務是設計出來的

課程背景:
管理服務的關鍵在于服務的質與量,高質或量大都未必是上乘的服務。即便服務提供方為同一個人,人在感到精力充沛的上午和精疲力盡的傍晚提供的服務品質也會千差萬別,而要求不同的服務人員保持始終如一的服務更是難上加難。服務的重點在于設計好的服務質量,為顧客提供持之以恒的服務。當你面對同一條街上兩家緊挨著的咖啡店時,它們以同樣的價錢賣著完全一模一樣的咖啡,服務設計使得你邁入其中一家的大門而不是另外一家。

課程收益:

通過系統學習,能讓您明確迄今為止模糊的“服務”概念,也能讓您了解實現提供始終如一的服務這一目標并不受場合限制,即使是臨時雇員居多的商家也能完美地實現這一目標。服務的內容奧妙無窮,形式多為實際應用問題,但在深刻地理解問題的本質、多次重復積累的經驗的基礎上我們就能找到實際應用問題的答案。從問題的根本和各種經驗中學習、成長。

授課風格:

采用啟發互動式教學、課堂演講、現場練習、視頻觀看、小組討論、角色扮演等

課程內容:

第一章 設計服務
一、滿足顧客需求
1、始終如一的服務是關鍵
2、區分“功能”與“服務”
3、對所有顧客都一視同仁
4、“不公平”并非不愉快
二、計算成本的方法
1、服務應該細致到何種程度?
2、“質”與"量”的完美結合
3、“服務”與“善意”的區別
三、商品=店面+商品+服務
1、服務不等于商品
2、賣點在何處?
3、“不用等”的重要性
第二章 提供服務
一、“任何人”都能“重復”的服務
1、能否提供兩次相同的服務?
2、先做好三件事
3、服務重點需每日強調
4、擁有“常識”和“判斷力”
5、處理好員工之間的關系
二、服務現場的交流
1、用待客用語交談
2、站在顧客的立場與顧客交談
3、逆耳忠言的重要性
4、面對不同的服務對象,使用不同向的聲音文字
三、我們需要一味地追求高水平的服務嗎?
1、你的眼中有顧客嗎?
2、比工作指南還專業就是高水平的服務嗎?
3、你是按照設計好的內容提供服務的嗎?
四、服務的內涵與目的
1、先向員工說明原因,再培訓他們的實際技能
2、深入學習商品知識
3、把培訓任務交給下
4、職場內培訓
五、如何將服務工作指南學以致
1、急需時它就在手邊
2、多人共同學習的必要性
3、預習、實踐、復習相結合
4、與形式相比,要更注重重
5、服務時看工作指南也ok
六、如何修改服務內容
1、不能獨自下給論
2、對其他服務內容的影響
3、是否與成本相當?
第三章 評價服務
一、以服務目標為評價基準
1、服務目標反映了商家的度.意
2、組織目標的確立方法
3、個人目標的確立方法
4、評價人的方法
二、制訂服務目標是為了實現服務目標
1、服務目標反映了服務機
2、你的服務目標與日常經營掛鉤嗎?
3、改變目標時的要點
4、領導擔負著實現服務目標的責任
三、將評價轉換為數值
1、如何將主觀判定轉換為數值
2、養成用數字說話的習慣
3、從多角度來評價服務
四、弄清楚顧客的心聲
1、是贊賞,還是抱怨?
2、從交談中能讀出什么?
3、從少數派意見中學習
4、主動出擊,收集反饋
五、應對顧客投訴
1、還原事實真相
2、查明原因
3、將投訴反饋至服務工作指南
4、顧客投訴是改進服務的寶庫
六、考量成本績效
1、從顧客評價來看顧客滿意度
2、從商家評價來看成本是否兼顧了收益與顧客滿意度
第四章 管理顧客信息
一、信息只有被使用才能體現其價值
1、管理顧客信息的目的
2、為管理顧客信息所需的成本
3、誰是顧客?
4、盲目追求數量的陷阱
5、顧客的最佳管理數量
二、反饋顧客信息
1、服務人員隨時能使用的顧客信息
2、是否應該直呼顧客姓名?
3、可變信息與不變信息
三、使用信息需看場合
1、信息的使用方式因顧客情況而異
2、簡潔高效的信息使用方法
第五章開拓新服務
一、獲取顧客潛在需求
1、原封不動地保留顧客反饋
2、如何鑒別抱怨、贊揚.建議
二、將受到好評的服務做到極致
1、深挖受到好評的服務要點
2、從個人向組織水平展開
3、成本意識能夠防止過度服務
4、記錄每項服務產生的理由
三、重新審視被終止的服務
1、終止服務的理由
2、盤點服務內容
四、體驗其他業種、其他公司的服務
1、學習優質的服務
2、被人認為“優質”的理由
3、“期待”與“實際”的落
4、站在顧客的角度分析服務
第六章“優質服務”與“優質經營“的協調
一、顧客滿意,員工滿足
1、分享讓顧客滿意的“喜悅"
2、細節打動人
二、企業、員工、顧客的共贏
三、制訂符合世界標準的服務
1、吸收多樣化的常識與習慣
2、服務也要引入ISO
四、“人”是服務的主體
1、經營者在服務中的作用
2、提供服務的是“人”,享受服的也是“人”